为了加强客户服务系统的管理，及时反馈客户投诉信息，提升客户服务质量，增加客户满意度，特制定本制度。

一、售后服务理念
推广以规范、系统、管理与实施并重的产品化服务，以“全程、高效、增值”为     服务理念，以“行胜于言”为指导思想，以“服务满意度100%”为最高目标。

二、各部门职责

（一）、销售部职责:详查客户投诉产品的订单编号、产品名称、数量、交货日期，了解客户投诉要求及投诉理由的确认。

（二）、品管部职责:负责客户投诉分析，确定责任归属，改善预防措施评估。

（三）、相关责任部门:负责产品改善预防措施的制定、实施及问题产品的返修处理。

三、流程图

四、客户投诉受理

（一）、收到客户投诉的信息后应予以初步审查分类，若判定非本公司责任，及时向客户说明并提供必要之协助。

（二）、若属公司内责任, 业务员可自行解决的质量投诉。如需其它部门协同解决的质量投诉，将客户投诉内容记录于《客户投诉处理报告》发送至品管部（必要时附客户投诉原件、不良样品做为参考）。

（三）、品管部经理审阅《客户投诉处理报告》及不良样品后，指定检验员就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。

（四）、有造成客户赔偿部分的，由业务员提交赔偿理处要求，经业务主管及业务经理审核后，对客户进行赔偿，责任较大的需由总经理批准才可实施。